Le glossaire de la GMAO et du SAV

La GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) est un logiciel qui centralise le suivi des équipements, des interventions et de la maintenance préventive et curative d'un parc.

La maintenance préventive consiste à entretenir un équipement à intervalles planifiés (par date ou par usage) pour éviter la panne, par opposition à la maintenance curative qui intervient après la défaillance.

La maintenance prédictive anticipe la panne en surveillant l'état réel d'un équipement à l'aide de capteurs (température, vibration, consommation) et déclenche l'intervention au bon moment.

Le MTBF (temps moyen entre deux pannes) mesure la fiabilité d'un équipement ; le MTTR (temps moyen de réparation) mesure la rapidité de remise en service. Ensemble, ils évaluent la disponibilité d'un parc.

CMMS est l'acronyme anglais de la GMAO (Computerized Maintenance Management System) : un logiciel de gestion de la maintenance des équipements. Les deux termes désignent le même type d'outil.

La maintenance curative regroupe les interventions réalisées après une panne pour remettre un équipement en état de marche. Elle s'oppose à la maintenance préventive, planifiée avant la défaillance.

Les capteurs IoT (objets connectés) mesurent en continu l'état d'un équipement — température, vibration, pression, consommation — et transmettent ces données pour déclencher automatiquement alertes et interventions.

Un plan de maintenance définit, pour un équipement ou une famille d'équipements, les opérations d'entretien à réaliser, leur nature et leur fréquence. Il structure la maintenance préventive.

Le TRS (Taux de Rendement Synthétique), ou OEE en anglais, mesure l'efficacité réelle d'un équipement de production en combinant sa disponibilité, sa performance et la qualité produite.

L'AMDEC est une méthode d'analyse qui recense les défaillances possibles d'un équipement, évalue leur gravité, leur fréquence et leur détectabilité, pour prioriser les actions de prévention.

Le SAV (Service Après-Vente) regroupe les prestations assurées après la vente d'un produit : prise en charge, diagnostic, réparation en atelier ou sur site, gestion de la garantie et des pièces.

La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) est un engagement contractuel sur le délai maximal de remise en service d'un équipement après une panne, distinct de la GTI qui porte sur le délai d'intervention.

L'astreinte est l'organisation qui assure le dépannage en dehors des heures ouvrées : un technicien reste joignable et mobilisable pour intervenir en urgence, souvent 24h/24 et 7j/7.

Le bon d'intervention formalise une intervention technique : équipement concerné, travaux réalisés, pièces posées, temps passé et signature du client. Il sert de preuve et de base à la facturation.

La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est un engagement contractuel sur le délai maximal avant l'arrivée d'un technicien après un signalement, distinct de la GTR qui porte sur la remise en service.

Un portail client est un espace web sécurisé où les clients d'une entreprise de SAV déposent une demande, suivent l'avancement de leurs dossiers et consultent leurs documents, en libre-service 24h/24.

Un contrat de maintenance formalise l'engagement d'un prestataire à entretenir et dépanner les équipements d'un client, en définissant le périmètre, les prestations incluses et les délais garantis (GTI, GTR).

La garantie constructeur est l'engagement du fabricant à réparer ou remplacer un produit défaillant pendant une période donnée. En SAV, la distinguer du hors-garantie conditionne la prise en charge et la facturation.

La traçabilité par numéro de série consiste à suivre chaque exemplaire d'un produit individuellement, grâce à son identifiant unique, pour retrouver son historique, sa garantie et ses interventions.

Le Field Service Management (FSM), ou « gestion des interventions sur le terrain », désigne les méthodes et les outils logiciels qui pilotent l'activité des techniciens intervenant en dehors des locaux de l'entreprise : chez les clients, sur des sites ou des installations.

Le NFC et le RFID sont des technologies d'identification sans contact par puce. En maintenance, une étiquette posée sur un équipement permet au technicien de l'identifier d'un geste et de certifier son passage.

La signature électronique permet de faire valider un document — bon d'intervention, devis, bon de livraison — directement sur un écran tactile, avec la même valeur d'engagement qu'une signature manuscrite.

L'optimisation de tournées calcule l'ordre et l'itinéraire des interventions d'une journée pour réduire les kilomètres et le temps de trajet, tout en respectant les créneaux et les priorités.

Un carnet d'entretien digital est l'historique dématérialisé des opérations réalisées sur un équipement : visites, réparations, pièces, contrôles. Il remplace le carnet papier et reste consultable à tout moment.

La géolocalisation des techniciens situe les intervenants sur une carte en temps réel pour affecter l'urgence au plus proche, optimiser les tournées et informer le client de l'arrivée prochaine.

Le mode hors-ligne permet à une application mobile de fonctionner sans connexion : le technicien consulte et complète ses dossiers, puis les données se synchronisent automatiquement au retour du réseau.

Le planning d'interventions organise l'affectation des techniciens aux demandes dans le temps : visites préventives, dépannages et chantiers, en tenant compte des compétences, des priorités et de la charge.

Factur-X est le format français de facture électronique « mixte » : un PDF lisible par l'humain dans lequel est intégré un fichier XML de données structurées, conforme à la norme européenne EN 16931.

Le BOI (Bulletin Officiel des Impôts) désigne la doctrine fiscale publiée par l'administration. Pour les logiciels de caisse et de facturation, il encadre l'obligation d'inaltérabilité des données contre la fraude à la TVA.

QualiRépar est un label national qui permet aux réparateurs d'appareils électriques et électroniques de faire bénéficier leurs clients du « bonus réparation », un soutien financier déduit directement de la facture.

Le bonus réparation est une aide qui réduit le montant payé par le client pour réparer un appareil électrique ou électronique. Le réparateur labellisé QualiRépar la déduit de la facture, puis se la fait rembourser.

EN 16931 est la norme européenne qui définit le modèle de données d'une facture électronique. C'est le socle sémantique commun sur lequel s'appuient les formats comme Factur-X.

Un éco-organisme est une structure agréée qui organise, pour le compte des fabricants, la collecte et le recyclage d'une catégorie de produits en fin de vie, dans le cadre de la responsabilité élargie du producteur (REP).

La loi AGEC (Anti-Gaspillage pour une Économie Circulaire) vise à réduire les déchets et à favoriser la réparation et le réemploi. Elle a notamment instauré le fonds réparation et le label QualiRépar.

La REP (Responsabilité Élargie du Producteur) oblige les fabricants à financer et organiser la fin de vie des produits qu'ils mettent sur le marché. Elle est mise en œuvre par les éco-organismes.

Une PDP (plateforme de dématérialisation partenaire) est un service agréé par l'État qui transmet les factures électroniques entre entreprises et fait remonter les données à l'administration, dans le cadre de la réforme.

Un fluide frigorigène est le gaz qui circule dans un circuit de froid ou une pompe à chaleur pour transporter la chaleur. Sa manipulation est réglementée (F-Gas) et chaque intervention doit être tracée.

La VGP (Vérification Générale Périodique) est un contrôle réglementaire obligatoire des équipements de travail à risque (levage, manutention) destiné à vérifier leur bon état et la sécurité des utilisateurs.

L'IRVE (Infrastructure de Recharge pour Véhicules Électriques) désigne les bornes de recharge et leurs équipements associés. Leur installation requiert une qualification spécifique et leur exploitation un suivi de maintenance.

L'ITV (Inspection Télévisée) est l'examen vidéo de l'intérieur d'une canalisation à l'aide d'une caméra, pour diagnostiquer son état, localiser les défauts et établir un rapport normalisé.

Le RPQS est un rapport annuel obligatoire que les collectivités produisent sur leurs services d'eau et d'assainissement, à partir d'indicateurs de performance réglementaires.

Le décret tertiaire impose aux bâtiments à usage tertiaire de réduire progressivement leur consommation d'énergie, avec des objectifs chiffrés à horizon 2030, 2040 et 2050 et une déclaration annuelle des consommations.

ATEX désigne la réglementation relative aux atmosphères explosibles. Les équipements installés dans ces zones à risque doivent être certifiés et faire l'objet d'une maintenance et de contrôles spécifiques.

La réglementation F-Gas est le cadre européen qui encadre les gaz à effet de serre fluorés (fluides frigorigènes) : réduction des quantités, contrôles d'étanchéité, certification des intervenants et traçabilité.

L'attestation de capacité est le document obligatoire qui autorise une entreprise à manipuler des fluides frigorigènes. Elle atteste qu'elle dispose du personnel certifié et des équipements requis.

La DSP (Délégation de Service Public) est un contrat par lequel une collectivité confie la gestion d'un service public (eau, assainissement, chauffage urbain…) à un opérateur, rémunéré sur l'exploitation.