Field Service Management (FSM) : définition
Gestion des interventions sur le terrain
Le Field Service Management (FSM), ou « gestion des interventions sur le terrain », désigne les méthodes et les outils logiciels qui pilotent l'activité des techniciens intervenant en dehors des locaux de l'entreprise : chez les clients, sur des sites ou des installations.
Le Field Service Management (FSM) — en français la « gestion des interventions sur le terrain » — couvre l'organisation des opérations menées par les techniciens hors des locaux : prise en charge de la demande, planification et optimisation des tournées, mobilité du technicien, exécution de l'intervention, compte rendu signé et facturation. Le bureau et le terrain travaillent sur la même information, en temps réel.
Au-delà du simple dépannage, une démarche FSM relie chaque intervention à un équipement, un contrat et un historique. Elle englobe la maintenance préventive et curative, le suivi du parc, la gestion des pièces et la traçabilité des opérations. Bien outillée, elle réduit les déplacements inutiles, fiabilise les délais et améliore la qualité de service perçue par le client.
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